한 2년 전 쯤부터 회사에서 혼자서 열심히 진행해온 활동이 있는데, 그것은 바로 가능한 한 현장 문의를 사내 게시판 채널로 받는 것 입니다. 처음에 그렇게 하게 된 계기는 개발자로서 수동적인 활동(단순 문의 대응, 수명 업무 처리)보다는 장기적인 이점이 많은 주도적인 활동(Data 분석, 과제 기획 등)을 할 수 있는 시간을 벌기 위해서 였습니다. 그러던 중 작년 초 저희 부서로 파견오셨던 분의 업무 방식을 보면서 사내 게시판을 더욱 적극적으로 권장해야겠다는 생각을 굳히게 되었습니다. 왜냐하면 그 분은 궁금한 것이 생겼을 때 담당자를 찾고 묻는 것도 아주 잘 하셨지만, 그보다 먼저 사내 검색 시스템을 통해 각종 정보를 스스로 찾아보는 습관이 있었기 때문입니다. 그 모습을 보면서 첫 번째로는 사내 검색 시스템이 있다는 것에 놀랐고, 두 번째로 그 곳에 알고 싶은 정보나 기능을 검색했을 때 생각보다 결과가 잘 나와서 놀랐습니다. 그리고 제가 과거에 작성했던 게시글 답변이 나온다는 것도 신기했고, 나중에 알게 된 것이지만 이를 참고로 하여 업무를 하는 분들이 꽤 많다는 것을 알고 다시 한 번 더 놀랐습니다. 올해 신규 업무를 담당하게 된 후로 저도 해당 시스템을 활용하여 상당히 많은 도움을 받았고, 옆 부서에서 Job이 바뀌어 고생하는 동기에게도 제 담당 업무가 아닌 업무 지식을 검색을 해서 알려준 적도 있습니다.
외부에서는 이미 한참 전에 상용화된 「검색 시스템」이 이제서야 사내에서 활성화가 되고 있는데, 기능을 알고도 잘 사용하지 못 하거나 심지어는 모르는 분들도 많은 것 같습니다. 아직 활성화가 되지 않은 상태이지만 꽤 빠른 시간 안에 거의 모든 사내 직원들이 사용할 것이라고 보는데, 그 시점이 오면 그동안 쌓아둔 지적 재산(게시판 답변, Confluence 문서, ...)이 빛을 발할 것이라고 생각합니다. 따라서 우리는 보다 장기적인 관점에서 최대한 많은 글과 양질의 자료를 남겨두는 것이 유리할 것입니다. 이는 단기간에 쌓을 수 없는 서사를 만들어주기 때문에 개인에게 엄청난 도움이 될 것이고, 나중에 그 자료를 보고 도움을 받을 미래의 누군가에게도 상당히 큰 도움이 될 것입니다.
SW 구동 결과 Log를 다양한 형태로 제공하고 검색 시스템까지 활성화되다 보니, 학습 능력이 있거나 파견을 왔던 시스템 담당자들은 이미 문의를 거의 올리지 않게 된 것 같습니다. 이제 새로운 문의를 올리는 사람은 이제 막 시스템 업무를 맡은 사람이거나, 시스템을 아주 잘 알아서 버그를 잡아내는 것에 능한 고수이거나, 시스템과 거리가 아주 먼 사람들만 남게 되었습니다. 그렇다면 우리는 문의자들이 왜 이런 시덥지도 않은 문의를 올리냐면서 화를 내거나, 왜 사내 메신저나 전화를 두고 자꾸 게시글 문의를 올리냐면서 불평을 해야 할까요? 아니면 회사 전체적으로 도움이 되는 방향을 생각하면서 게시글 문의를 올리도록 유도하고 최대한 정성스럽게 답변을 달고 기능 Manual과 사용자 정보 입력 가이드를 지속 갱신하는 등 사용자 편의를 고려해야 할까요? 조금 더 나아가면 과거에 습득한 지식"만"을 가지고 비슷한 형태의 답변을 수동적으로 반복하는 개발자는 과연 필요한 존재일까요?
컴퓨터를 통한 자동화는 이제 옛말이 되었고, 이제는 AI를 통한 지능화에 대한 이야기가 나오고 있습니다. 이 글을 보는 개발자는 거의 없을 것으로 예상되지만, 만약 한 명이라도 있다면... 부디 R&R 같은거 따지지 말고 문의자가(그리고 미래에 그 글을 읽을 누군가가) 만족할 만 한 좋은 Quality의 답변을 남기면 좋겠습니다.
